什么是抖音飞鸽不服务率?怎么样降低抖音客服不服务率?

作者:doazhang 发布时间:2021-11-05 18:41:00

想要提高抖音客服的服务质量,我们需要重视抖音飞鸽客服的不服务率这一指标,如果客服会话被判定为不服务的会话,那么抖音平台就会判定为消极处理售后的情况进行扣分处理。哪些会话会被判定为不服务的会话、怎么样降低抖音飞鸽不服务率呢?一起来和店小鱼看看吧~

一、什么是飞鸽不服务率?

①工作时间没接起会话量:转人工时间在8点-23点会话,未分配人工客服。

②接起未响应会话量:转人工时间在8点-23点会话,分配客服会话,除系统欢迎语外,无客服人工消息会话量。

不服务率公式= (①+②)/ (转人工时间在8点-23点会话量)

什么是飞鸽不服务率?.jpeg

二、哪些会话会被判定为不服务的会话?

情况一:

在考核时间内,用户在人工接待的环节,因为店铺内没有可用的客服(如客服都是离线或者小休的状态、客服在线但是饱和度100%等)而进入了离线留言;

情况二:

在考核时间内,用户已经分配给了某个人工客服,但是除了系统欢迎语以外,人工客服没有回复任何消息。

三、为什么要关注不服务率?

商家不服务作为“消极处理售后”的一类情况,会严重影响用户购物体验。为保障用户售后体验,维护平台生态,根据平台相关规定,将针对该类行为进行专项重点治理。商家消极处理售后申请会受到什么处理?

情节轻微,每次累计违规积分A0.5分,单周累计不超过A5分。

情节一般,每次累计违规积分A2分,每周累计不超过A8分。

情节严重,每次累计违规积分B4分,延长账期30天。

四、怎么样降低不服务率?

在考核时间内,及时响应消费者的咨询,是降低不服务率的核心要素。即保证在考核时间内,店铺内有可用客服在线

可用客服的定义:①客服状态是在线;②客服的工作饱和度低于100%;

客服主管怎么做?

1、关注店铺数据:待处理留言量

客服主管需要关注待处理留言量,最好在考核时间内,待处理留言量为0。如果存在待处理留言量,客服主管可以开启离线留言自动分配:

在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中,选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能,第一时间将离线留言能自动分配给客服

2、关注客服数据:在线客服数和工作饱和度

关注客服数据:在线客服数和工作饱和度.jpeg

为确保店铺内有可用的客服,除了合理的排班之外,客服主管还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度,保证在考核时间内有可用的客服。

①规定同一班次的客服不能同时小休或者离线,一定要确保至少有一个客服是在线状态的;

②如果在线的客服的工作饱和度达到了100%,需要尽快调整Ta的最大接待量,或者让其他小休或者离线的客服在线。调整最大接待量的路径见下方截图:

③如果有客服的工作饱和度太高,主管可以在【数据】-【客服数据】-【今日监控】里,把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。

3、对客服会话进行质检

客服主管重点关注结束场景在下方截图所示的三类场景:

①如果是用户未进入人工客服,主动离开的场景,可以自查是否在这通会话的时间段里,店铺里没有可用的客服;

②如果是系统超时关闭会话,可以点击【查看会话】,看是否是客服超时未回复导致的系统关闭会话,可以定向询问该客服情况;

③如果是店铺无客服在线,用户进入离线留言,就需要自查是否在这通会话的时间段里,店铺里没有可用的客服;

对客服会话进行质检.jpeg

一线客服怎么做?

1.打开消息提醒,及时响应用户

推荐使用飞鸽客户端,在设置里面把消息提醒都打开

打开消息提醒,及时响应用户.jpeg

2.用好提效工具,及时回复用户

①关注当前会话列表和本组排队人数:

-当前会话列表中,有倒计时的用户都需要及时回复,在三分钟内回复完,就不会影响

-本组排队人数最好为0,如果本组排队人数>1 ,需要适当调整最大接待量,或者及时关闭回复完的会话,释放出最大接待量

②用好快捷短语和智能辅助工具,提升回复效率

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